Tickets não atribuídos
Quando um atendimento permanece em Aguardando, mesmo com a atribuição automática configurada, é necessário verificar a relação entre:
- Ticket;
- Departamento;
- Usuário;
- Conexão.
O que verificar
1. A atribuição automática está habilitada?
Acesse a conexão e confirme se Habilitar atribuição automática está ativo.
2. O usuário está vinculado ao Departamento?
Acesse:
Departamentos → Editar → Usuários e Atribuição
e confirme se o atendente está habilitado.
3. O usuário está vinculado à Conexão?
Além do departamento, o usuário precisa estar disponível na conexão responsável pelo ticket.
4. A opção Atribuir chats automaticamente está habilitada?
Na configuração da conexão, confirme se o usuário está participando da rotação automática.
5. O Departamento está disponível nessa Conexão?
Um ticket direcionado para Financeiro, por exemplo, não poderá ser distribuído corretamente se a conexão utilizada possuir apenas os departamentos Comercial e Suporte.
6. O usuário está disponível para receber o atendimento?
Dependendo da configuração da conexão, a plataforma também pode considerar:
- Usuário online ou offline;
- Horário de trabalho;
- Quantidade de tickets abertos;
- Regras de distribuição.
7. O atendimento ainda está no Chatbot?
Tickets que ainda estão executando um fluxo de chatbot podem permanecer fora da distribuição até a conclusão ou saída do fluxo.
Observação Importante
Um dos cenários mais comuns é:
Ticket possui Departamento + usuário pertence ao Departamento, mas o usuário não está configurado para atribuição automática naquela Conexão.
Nesse caso, revise tanto o menu Departamentos quanto o menu Conexões.