Departamento e Atribuição Automática
O Departamento define em qual fila o ticket deverá ficar.
Já a Conexão define se e como esse ticket será distribuído automaticamente entre os usuários.
Por isso, a atribuição automática não é configurada diretamente no menu Departamentos.
Como configurar
Depois de criar os departamentos e vincular os usuários:
- Acesse Conexões;
- Abra a conexão utilizada pelos atendimentos;
- Verifique se os departamentos desejados estão vinculados à conexão;
- Acesse Usuários e Atribuição;
- Ative Habilitar atribuição automática;
- Vincule os usuários à conexão;
- Para os usuários que participarão da distribuição, habilite Atribuir chats automaticamente;
- Salve as configurações.
Como a plataforma escolhe o usuário
Quando um ticket já possui um departamento definido, o sistema verifica se existe um usuário compatível com:
- O Departamento do ticket;
- Os Departamentos vinculados ao usuário;
- Os Departamentos disponíveis na Conexão.
O atendente precisa fazer parte dessa combinação para receber o ticket.
Também podem existir outras regras de distribuição, como:
- Status do usuário;
- Distribuição para usuários offline;
- Horário de trabalho;
- Limite de tickets em atendimento;
- Distribuição híbrida.
Observação Importante
Se o ticket estiver no departamento Financeiro, mas nenhum usuário habilitado para a atribuição automática estiver vinculado ao Financeiro, o atendimento poderá permanecer em Aguardando.