Verifique se o usuário está corretamente vinculado à Conexão e se a opção Atribuir chats automaticamente está habilitada para ele. Também confira se a Atribuição automática da conexão está ativa e, caso o ticket possua um Departamento, se o usuário está vinculado a esse mesmo Departamento.
Outras configurações também podem interferir, como status online/offline, horário de trabalho, limite de tickets abertos, distribuição híbrida ou um atendimento que ainda esteja dentro do Chatbot.