Gerenciamento do Ticket
Durante o atendimento, o menu de ações permite executar operações que alteram o responsável ou encerram o ticket.
Entre as principais ações estão:
- Transferir;
- Finalizar;
- Acessar informações do contato;
- Trabalhar com opções relacionadas ao ticket;
- Adicionar o contato à Blacklist, quando aplicável.
Como transferir um atendimento
Para realizar uma transferência:
- Abra o ticket desejado;
- Acesse o menu de Ações;
- Selecione Transferir ticket;
- Escolha o destino disponível;
- Confirme a transferência.
Dependendo da configuração e das permissões, a transferência pode envolver informações como:
- Atendente;
- Departamento;
- Conexão.
A disponibilidade dos destinos depende da estrutura e das permissões configuradas na empresa.
Como finalizar um atendimento
Para encerrar um ticket:
- Abra o atendimento;
- Utilize a opção de Finalizar;
- Escolha a fase de encerramento quando necessário;
- Confira eventuais solicitações apresentadas pela plataforma;
- Confirme a finalização.
Após a conclusão, o ticket passa para os atendimentos Finalizados.
Validação do Contato
A empresa pode possuir uma configuração que exige a validação das informações do contato antes do encerramento.
Quando estiver habilitada, a plataforma apresenta um modal com os dados do cliente antes de concluir a finalização.
Nesse caso:
- Revise as informações;
- Faça os ajustes necessários;
- Confirme para continuar.
Caso o usuário cancele a validação, o ticket não será finalizado naquele momento.
Auditoria
Também pode existir um fluxo de Auditoria configurado para a empresa.
Dependendo:
- Das configurações;
- Do status do ticket;
- Do perfil do usuário;
a finalização poderá encaminhar o atendimento para auditoria antes da conclusão.
Em outras situações, o ticket poderá ser finalizado diretamente.
Blacklist
Através do menu de ações do ticket também é possível acessar a opção Blacklist para bloquear determinado contato.
As regras de bloqueio são detalhadas na sessão específica de Blacklist da Central de Ajuda.
Observação Importante
As opções de Transferência, Finalização, Auditoria e outras ações do atendimento podem variar conforme o perfil e as permissões do usuário.
Caso uma opção não esteja disponível, verifique as permissões configuradas para aquele perfil.