Rankings do Dashboard
A aba Atendimentos possui rankings que ajudam a identificar onde está concentrado o volume da operação.
Existem três principais:
Top Atendentes
Apresenta informações como:
- Posição;
- Nome do atendente;
- Status atual;
- Atendimentos no período;
- Total acumulado.
Top Conexões
Apresenta:
- Posição;
- Conexão;
- Atendimentos no período;
- Total acumulado.
Top Etiquetas
Apresenta:
- Posição;
- Etiqueta;
- Atendimentos no período;
- Total acumulado.
Caso existam mais resultados do que os apresentados inicialmente, utilize Carregar mais….
Atendimentos x Total
Essas duas informações possuem significados diferentes.
Atendimentos
Representa o volume correspondente ao período selecionado no filtro Data.
Total
Representa o volume histórico acumulado.
Para comparar o desempenho dentro do período atual, utilize principalmente Atendimentos. O Total serve como contexto histórico.
Status dos Atendentes
No ranking de atendentes, também é possível acompanhar o status de presença.
Os estados documentados são:
- ONLINE
- OCUPADO
- AUSENTE
- OFFLINE
- BLOCKED
Quando o usuário não está Online, a plataforma também pode apresentar há quanto tempo ele está ausente ou offline.
Como analisar a operação
Por exemplo:
- Defina Data = Hoje;
- Clique em Aplicar filtros;
- Confira o volume de Em espera;
- Observe quais atendentes estão Online;
- Compare os atendimentos realizados por cada usuário;
- Confira as conexões que concentram maior volume.
Essa visão pode ajudar a identificar concentração de demanda e distribuição dos atendimentos.
Performance de Atendimento com IA
A documentação também possui uma seção chamada Performance de Atendimento, que utiliza análise por IA e apresenta indicadores como:
- Nota média;
- Tempo médio de resposta;
- Percentual resolvido;
- Classificação de performance.
Ao selecionar um atendente, podem ser exibidas informações detalhadas sobre sua performance e sobre tickets analisados.
Observação Importante
A Performance de Atendimento com IA é um recurso piloto documentado apenas para uma empresa específica.
Por isso, essa seção não aparecerá para a maioria das contas e não deve ser considerada uma funcionalidade geral do Dashboard.